Cuando hay reclamaciones

Cuando hay reclamaciones

Uno de los aspectos más importantes de la atención al cliente es trabajar adecuadamente las quejas, reclamaciones o sugerencias. Son una fuente de información para mejorar nuestro servicio y distinguirnos de la competencia. 

Bien tratadas, minimizan el impacto negativo que pudieran tener y pueden significar la fidelización y aumento de clientes. Para ello es necesario una buena recogida de las quejas o sugerencias y un departamento detrás que gestione esta información.

El siguiente informe  de reclamación es un modelo que puede ser útil

https://drive.google.com/open?id=0B1GKqbsJE3BUTVQ1QVM0QVpPNTQ


Desde luego, una vez recogida la información, el proceso de dar una respuesta/solución ha de ser rápido. No hay que olvidar "acompañar" al cliente manteniéndolo informado de la parte del proceso en que se encuentra su queja y del tiempo estimado de resolución. De esa forma el cliente se siente escuchado, que realmente es tomado en consideración.

Para finalizar os dejo una divertida parodia del departamento de atención al cliente. El humor siempre es saludable 

 Por último quiero compartir un informe de trabajo final con todos vosotros

https://drive.google.com/open?id=0B1GKqbsJE3BUVkpmOTNER3RBdGM

Atención al cliente y las redes sociales

ATENCIÓN AL CLIENTE

 EN LAS REDES SOCIALES

Los hábitos de comunicación han cambiado y las empresas deben adaptarse a ellos. Los futuros clientes serán o ya son nativos digitales. Esto implica dar una atención multicanal en la que se integren las redes sociales.

Las reglas básicas de atención al cliente se han de aplicar igual, pero surgen algunas diferencias. En las redes sociales no podemos "jugar" con el tono de voz ó el lenguaje no verbal.

Todo el peso recae sobre la comunicación escrita. Esto exige:

-Saber transmitir acertadamente emociones por escrito
-Conocimiento de las reglas ortográficas
-Máximo de ideas con ahorro de palabras
-Claridad
-Precisión; escribir sin rodeos
-Evitar discusiones y aclaratorias por escrito; generan confusión
-Rapidez al contestar
-Capacidad de referencia a la persona, tiempo ó lugar


Un buen uso de las redes sociales no sólo nos ayudan a llegar al, cada vez más numeroso, cliente digital sino que nos ofrece posibilidades de un desarrollo social y económico nada desdeñable. Como muestra cito la empresa Starbucks que gracias a su buen uso delas redes sociales ha recibido más 120 mil ideas gratuitas de negocio de las cuales ha puesto algunas en práctica con buenos resultados.

Espero que os haya servido de utilidad mis anotaciones. El siguiente informe os puede ser de mucha utilidad para ampliar este tema.

https://drive.google.com/open?id=0B1GKqbsJE3BURGVraVB5M1lHdFE

Comunicación, las reglas del juego

COMUNICACIÓN, 

LAS REGLAS DEL JUEGO

Os voy a hablar de los recursos propios que podemos utilizar para dar una buena atención al cliente, independientemente de los recursos que nos dé la empresa ó el entorno en el que trabajemos.

Nos encontramos con muchos tipos de clientes: 

Y por supuesto tratamos con diferentes nacionalidades y sus particularidades. Pero en cualquier caso hay unas reglas básicas que nos ayudarán en nuestro empeño de dar el mejor servicio:

-Una sonrisa
-Amabilidad
-Lenguaje claro y preciso
-No usar "debería", "tranquilícese", "está equivocado"
-Observar y actuar en consecuencia
-Dar y usar correctamente la información
-Escuchar activamente
-Preguntar cuando sea necesario para entender correctamente al    cliente
-Un tono de voz agradable
-Cuidar el lenguaje no verbal


A continuación os dejo un pequeño resumen:

https://drive.google.com/open?id=0B1GKqbsJE3BUVkdsaUVVUUFjdWM

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